RUMAH sakit tidak lagi sekadar memberikan layanan kesehatan yang prima, tapi juga harus mampu memuaskan konsumennya. Hal ini menjadi tantangan bagi praktisi di bidang industri kesehatan.
Tuntutan masyarakat terhadap layanan rumah sakit saat ini semakin meningkat. Tidak hanya menginginkan pelayanan yang mudah, cepat dan nyaman, tetapi juga adanya kepuasan dalam hasil perawatan yang sesuai dengan penyakit yang dideritanya. Oleh karena itu, sebagai organisasi yang bergerak di bidang layanan kesehatan publik semakin dituntut untuk memberikan layanan kesehatan yang lebih baik.
Ditilik dari fungsinya, rumah sakit merupakan unit pelayanan terpadu rujukan medis khusus dalam masalah perawatan dan pemulihan kesehatan perorangan. Dalam menjalankan funginya rumah sakit memberikan lima fasilitas seperti unit medis, rawat inap, keperawatan, administrasi, serta unit house keeping dan teknis.
Pemberian layanan tentu berkaitan erat dengan kualitas sumber daya manusia (SDM) yang terstandarisasi secara mutu. Artinya, tenaga yang dimiliki oleh organisasi ini telah mempunyai keterampilan dan pengetahuan yang sesuai dengan bidang tugasnya. Baik dari tingkat pendidikan maupun pengalaman yang bersangkutan.
SDM di rumah sakit pada dasarnya telah terspesialisasi secara jelas. Tenaga medis seperti perawat, bidan, dokter, dokter spesialis, farmasi dan lainnya mempunyai latar belakang pendidikan sesuai dengan bidang tugasnya. Dengan demikian, mereka diharapkan mampu menunjang pelayanan yang berkualitas dan baik di mata pelanggannya.
(Baca Juga: Membangun Suasana Kerja ”Hepi” di Rumah Sakit)
Namun, tidak bisa dipungkiri, masih ada pasien yang merasa kurang nyaman dalam bidang pelayanan. Hal ini dikarenakan belum optimalnya penerapan Total Quality Management (TQM) atau Manajemen Mutu Terpadu.
Berdasarkan pendapat Pulungan (2001), TQM adalah salah satu pola manajemen organisasi yang menyediakan prosedur yang dapat digunakan oleh setiap orang dalam upaya memperbaiki kinerja. Pengukuran keberhasilan manajemen mutu terpadu didasarkan pada kepuasan pelanggan.
Pelanggan Internal
Pelanggan yang dimaksud adalah pelanggan internal atau pasien yang dirawat di rumah sakit serta pelanggan eksternal yaitu keluarga pasien.
Penerapan manajemen mutu terpadu adalah hal yang sangat diperlukan untuk mengatasi masalah ini. Mutu yang baik terjadi apabila rumah sakit memberikan layanan melebihi harapan pelanggan. Sebaliknya mutu yang buruk jika pelanggan memperoleh layanan yang lebih rendah dari harapannya. Dengan demikian, upaya untuk menciptakan kepuasan pelanggan memerlukan keseimbangan antara kebutuhan dan keinginan (need and want) pelanggan dan yang diberikan (given) oleh pemberi layanan.
Dalam ISO 9001:2000 terdapat delapan prinsip sistem manajemen mutu yang menjadi acuan kerangka kerja. Antara lain fokus pada pelanggan, kepemimpinan, keterlibatan personel, pendekatan proses, pendekatan sistem terhadap manajemen, peningkatan berkesinambungan, pendekatan faktual dalam pengambilan keputusan, serta hubungan pemasok yang saling menguntungkan.
Sebagai contoh, dalam pelayanan yang berorientasi pada pelanggan, manajemen rumah sakit memiliki peran untuk mendorong setiap SDM memperhatikan kebutuhan pasien. Pihak rumah sakit harus membedakan kebutuhan setiap pasiennya. Staf rumah sakit juga harus melakukan pelayanan yang terbaik sesuai standar operasional prosedur (SOP) untuk setiap kebutuhan pasien.
Jika masih ada keluhan dari pasien terkait pelayanan staf rumah sakit yang tidak sesuai dengan SOP, maka pihak manajemen harus segera melakukan perbaikan berkesinambungan. Misalnya dengan cara memberikan permintaan maaf secara langsung terhadap pelayanannya yang buruk serta pengkajian ulang prosedur yang diterapkan.
Selain itu, untuk memenuhi delapan prinsip tersebut serta adanya kepuasan terhadap pekerjaan, maka rumah sakit dapat meningkatkan performa dengan menggelar pelatihan, dukungan manajemen, meningkatkan kerja sama dalam tim, promosi, autonomi, insentif finansial, penjadwalan, dan penilaian kerja. (*)
Staff Media Komunikasi dan Informasi BEM FEB Unsoed 2020-2021
Mahasiswa Manajemen angkatan 2019, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Unsoed, Purwokerto
